ВКЛ / ВЫКЛ: ИЗОБРАЖЕНИЯ: ШРИФТ: A A A ФОН: Ц Ц Ц Ц

Территориальный центр социального обслуживания населения жилого района Промышлённовский г. Кемерово

Муниципальное бюджетное учреждение

Территориальный центр социального обслуживания населения жилого района Промышлённовский г. Кемерово

Муниципальное бюджетное учреждение

МЕНЮ

До 300-летия Кузбасса осталось

РУКОВОДСТВО

ПО  ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

 

  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
  • Настоящее руководство устанавливает основы формирования и раскрытия политики МБУ ТЦСОН в области качества предоставляемых услуг.
  • Настоящее руководство является элементом контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.
  • Эффективность системы контроля качества обеспечивается:
  • наличием Политики учреждения в области качества предоставления услуг;
  • разработкой планов работы учреждения и его структурных подразделений по контролю качества предоставляемых услуг;
  • составлением графиков проверок и списка вопросов к ним;
  • оформлением результатов проверок;
  • выработкой и реализацией мероприятий по устранению выявленных недостатков.
    • Под политикой МБУ ТЦСОН в области качества предоставления услуг понимается выбранная им совокупность методов оценки деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, направленных на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

      Основными критериями такой оценки являются:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов;

- своевременность;

- результативность предоставления услуги

  1. ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
    • Политика учреждения в области качества предоставления услуг формируется директором Центра на основе ГОСТ Р52143-2013 «Основные виды социальных услуг», ГОСТ Р52142-2013 «Качество социальных услуг», ГОСТ Р 52496-2005 «Контроль качества социальных услуг», ГОСТ Р52487-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания».
  1. ПОЛИТИКА УЧРЕЖДЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

 

  • Система контроля качества предоставления услуг создается с целью:
  • Обеспечения постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами,
  • Повышения качества услуг и эффективности их предоставления,
  • Принятия профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.
  • Основными задачами, на решение которых направлена система качества, являются:
  1. Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг.
  2. Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг, предъявляемым к ним требованиям.
  3. Обеспечение стабильного уровня качества услуг.
  • Принципы системы качества:
  • Приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг (т.е. обеспечение уверенности в том, что эти требования будут полностью реализованы при предоставлении услуг).
  • Предупреждения проблем качества услуг (т.е. обеспечение уверенности в том, что проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения).
  • Соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг.
  • Обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества).
  • Четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющих на их качество.
  • Личной ответственности руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества.
  • Обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с моральным и материальным стимулированием качества.
  • Документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг.
  • Обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества, к политике в области качества.
  1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

 

  • В учреждении действует 3-х уровневая система контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников в области качества предоставления услуг:
  • Система внезапных проверок
  • Система перекрестных проверок
  • Система самоконтроля

Наличие 3-уровневой системы контроля  способствует соблюдению принципа предупреждения проблем качества услуг, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг.

  • Внезапные проверки осуществляются Службой контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания  1-го уровня.

4.3. Перекрестные проверки осуществляются Службой контроля 2-го уровня.

4.4. Система самоконтроля заключается в ежедневном систематическом контроле качества  услуг внутри каждого структурного подразделения.

4.5. Основными критериями проверок являются:

- соответствие предоставляемых услуг государственным стандартам и другим нормативным документам в области социального обслуживания;

- наличие и состояние документов, в соответствии с которым функционирует  подразделение (положение об отделении, правил, инструкции, методики работы с клиентами, эксплуатационные документы на оборудование, приборы, аппаратуру, государственные стандарты социального обслуживания);

- укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками соответствующей квалификации;

-   наличие  информации  об отделении, порядке и правилах предоставления услуг;

-   техническое оснащение отделения.

 

 

  1. ПОРЯДОК ВНЕДРЕНИЯ, ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И КОНТРОЛЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
  • Служба контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием  государственным стандартам социального обслуживания первого уровня.
    • Служба контроля 1-го уровня возглавляется директором Центра, состав службы ежегодно утверждается приказом директора Центра.
    • Служба осуществляет внезапную проверку каждого структурного подразделения  не реже, чем 1 раз в год по распоряжению директора Центра.
    • Общий список вопросов для проведения проверок разрабатывается  заместителем директора и утверждается директором Центра.
    • Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала  под роспись.
    • После окончания проверки, служба контроля 1-го уровня в течение 10 дней, документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителя проверяемого отделения под роспись.
    • Руководитель подразделения в 10-тидневный срок разрабатывает и согласовывает с директором ТЦСОН план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных и сроков их выполнения.
    • Для повышения эффективности проверок, направленных на контроль качества выполнения услуг  и их соответствие  государственным стандартам, список клиентов для проведения опроса   определяется путем лотереи.

5.2. Служба контроля за деятельностью подразделений  и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания второго уровня.

  • Служба контроля 2-го уровня состоит из 5 групп, возглавляемых руководителями структурных подразделений, состав службы ежегодно утверждается приказом директора Центра.
  • Каждая группа контроля, входящая в состав службы контроля 2-го уровня осуществляет перекрестные проверки  чужого структурного подразделения не реже,  чем 2 раза в год по заранее утвержденному годовому плану перекрестных проверок, утвержденному  директором Центра.
  • Общий список вопросов для проведения проверок разрабатывается организационно-методическим отделением и  утверждается директором Центра.
  • Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала  под роспись.
  • После окончания проверки, служба контроля 2-го уровня в течение 10 дней, документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителей подразделений под роспись.
  • Руководители подразделений в 10-тидневный срок разрабатывают и согласовывают с директором ТЦСОН план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных и сроков их выполнения.
  • С целью повышения эффективности проверок качества выполнения услуг и их соответствия государственным стандартам, список клиентов для проведения опроса определяется путем лотереи.

5.3.Система самоконтроля

  • Каждый руководитель структурного подразделения разрабатывает и утверждает у директора Центра, план работы подразделения, включая в него как мероприятия самоконтроля, так и перекрестные проверки других подразделений.
  • Каждый заведующий отделением надомного обслуживания обязан в течение года, по утвержденному директором ТЦСОН графику,  посетить каждого клиента своего отделения с целью контроля качества предоставляемых услуг.
  • Результаты посещения, заносятся в Журнал контроля качества отделения.
  • Руководители других структурных подразделений организуют мероприятия по контролю качества предоставления услуг в течение года по утвержденному графику.
  1. НОРМАТИВНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ  СИСТЕМА  КАЧЕСТВА (СВЕДЕНИЯ О КОМПЛЕКТЕ ДОКУМЕНТОВ ВСЕХ УРОВНЕЙ)

6.1. В комплект документов учреждения, необходимый для организации работы системы контроля качества входит:

6.1.1.   Приказ   об утверждении политики в области качества предоставления услуг.

6.1.2.  Приказ  о создании службы контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствию государственным стандартам социального обслуживания.

6.1.3.  Руководство по организации работы системы  контроля качества предоставления услуг.

6.1.4.   Годовой  план работы учреждения  в области качества.

6.1.5.   График перекрестных проверок.

6.1.6.   Список вопросов для проведения проверок.

6.1.7.   Годовой анализ работы учреждения в области качества предоставления услуг.

6.2. . В комплект документов каждого структурного подразделения Центра, необходимый для организации работы системы контроля качества входит:

6.2.1. План работы подразделения, включающий мероприятия в области контроля качества.

6.2.2. График контроля качества отделения.

6.2.3. План мероприятий по устранению недостатков (если такие выявлены).

6.2.4. Журнал контроля качества отделения.

6.2.5. Положение об отделении.

6.2.5. Правила, инструкции, методики работы с клиентами.

6.2.6. Государственные стандарты социального обслуживания.

6.2.7. Информация об отделении (буклет).

6.2.8. Порядок предоставления услуг.

6.2.9. Правила предоставления социального обслуживания (социальных услуг).

6.2.10. Годовой анализ работы отделения по исполнению сетевых показателей с подробным анализом работы в области контроля качества предоставления услуг.

 

  1. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ПОЛИТИКУ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
    • Ответственность учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества несет директор Центра.
    • Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населению.
    • Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.

 

© 2019. .